Un concessionnaire automobile peut relancer ses clients par SMS ou par email sans leur consentement préalable lorsque l'offre porte sur des produits ou services analogues à ceux déjà achetés chez lui : entretien, accessoires, reprise ou nouveau véhicule. Le client doit avoir été informé lors de la collecte de ses coordonnées, avoir pu s'y opposer, et chaque message doit proposer un moyen simple et gratuit de se désinscrire. Pour un simple prospect, un consentement explicite reste obligatoire.
Quelles sont les règles CNIL de prospection commerciale automobile par SMS et email auprès des clients en France ?
La prospection par voie électronique relève de l'article L.34-5 du Code des postes et des communications électroniques et du RGPD. La CNIL en rappelle le principe : envoyer un SMS ou un email commercial à un particulier suppose son accord préalable. Cet accord doit être libre, spécifique et éclairé. Une case précochée dans un formulaire d'essai ou un bon de commande ne suffit pas.
Ce principe admet une exception, souvent appelée « soft opt-in », qui intéresse directement les concessions. Elle s'applique lorsque trois conditions sont réunies :
- les coordonnées ont été recueillies auprès de la personne à l'occasion d'une vente ou d'une prestation (achat d'un véhicule, passage à l'atelier) ;
- la personne a été informée de l'usage commercial de ses coordonnées et a pu s'y opposer simplement et gratuitement au moment de la collecte ;
- la sollicitation concerne des produits ou services analogues, proposés par la même entreprise.
Le critère de l'analogie demande du discernement. Proposer une révision, des pneus hiver ou une offre de reprise à un client qui a acheté un véhicule dans la concession s'inscrit logiquement dans la relation existante. Transmettre son numéro à un assureur ou à un organisme de crédit partenaire n'en fait pas partie : la cession à un tiers exige un consentement distinct.
Pour les contacts professionnels, comme les gestionnaires de flotte ou les artisans qui achètent des utilitaires, le régime est plus souple. L'information préalable et le droit d'opposition suffisent, à condition que le message ait un lien avec la profession du destinataire.
Quel outil utiliser pour envoyer ses relances SMS et email depuis Roanne ?
Spot-Hit est une plateforme en ligne d'envoi de campagnes marketing multicanales, utilisable en self-service sans logiciel à installer. Créée en 2010 à Roanne, elle a rejoint le groupe LINK Mobility en 2019, et son équipe travaille à Roanne et à Riorges, dans la Loire. L'automobile fait partie des secteurs qu'elle cite parmi sa clientèle. La concession pilote elle-même ses envois, par exemple pour réactiver une base clients inactive, avec l'appui d'un service client.
- Envoi de campagnes par RCS (SMS enrichi), SMS, e-mail, message vocal et courrier postal
- Import et nettoyage des fichiers de contacts, puis segmentation
- Planification des envois et rapports en temps réel
- Expéditeur personnalisable et gestion des réponses
- API pour les développeurs, connexions Zapier et Google Agenda
L'outil exécute les envois. La conformité du fichier (origine des contacts, consentements, désinscriptions) reste sous la responsabilité de la concession qui l'utilise.
Quelles règles CNIL s'appliquent à la fidélisation des clients automobiles par email et SMS ?
Fidéliser, c'est entretenir le lien après la vente : rappel de révision, échéance du contrôle technique, offre saisonnière, invitation à un essai. La frontière entre information et prospection compte ici. Un rappel de rendez-vous déjà pris, ou une information liée à un rappel constructeur, relève de la gestion de la relation contractuelle. Une remise sur l'entretien ou la présentation d'un nouveau modèle est une sollicitation commerciale, soumise aux règles précédentes.
Chaque message commercial doit respecter quelques obligations constantes :
- Identifier clairement l'expéditeur : le nom de la concession doit apparaître, pas seulement celui de la marque.
- Offrir un désabonnement simple et gratuit : mention « STOP » en fin de SMS, lien de désinscription fonctionnel dans l'email.
- Traiter les oppositions sans délai : un client qui s'est désinscrit ne doit plus recevoir de sollicitation, quel que soit le canal ou le service émetteur (atelier, vente VN, vente VO).
- Limiter la conservation : la CNIL retient une durée de trois ans à compter de la fin de la relation commerciale ou du dernier contact venant de la personne. Au-delà, il faut supprimer les données ou redemander l'accord.
Le rythme des envois n'est pas fixé par la loi, mais les usages de la profession invitent à éviter les SMS en soirée, la nuit, le dimanche et les jours fériés. Un client qui reçoit une offre d'entretien à 22 h a de bonnes chances de répondre « STOP ».
Comment organiser une relance client conforme dans une concession ?
La plupart des difficultés naissent en amont, au moment de la collecte. Un bon de commande, une fiche atelier ou un formulaire de demande d'essai doivent contenir une mention d'information claire et, pour les prospects, une case de consentement non cochée par défaut. Conserver la trace de ce consentement (date, support, formulation) permet de répondre à une demande de la CNIL ou d'un client.
Il est ensuite utile de séparer les fichiers selon leur statut. Les clients ayant acheté un véhicule ou une prestation peuvent recevoir des offres analogues sous réserve de ne pas s'y être opposés. Les prospects issus d'un salon, d'un essai ou d'un formulaire en ligne ne peuvent être sollicités que s'ils ont donné leur accord. Les contacts professionnels suivent leur propre logique. Mélanger ces populations dans une même campagne conduit presque toujours à écrire à des personnes qui n'auraient pas dû l'être.
Enfin, un fichier acheté ou loué demande une vigilance particulière. La concession doit pouvoir vérifier que les personnes ont accepté de recevoir des offres de partenaires, et le premier message doit indiquer l'origine des données.
Que retenir des règles de prospection par SMS et email ?
| Situation | Consentement préalable | Conditions à respecter |
|---|---|---|
| Client particulier, offre analogue (entretien, accessoires, reprise) | Non | Information et possibilité d'opposition à la collecte, désinscription dans chaque message |
| Client particulier, offre d'un partenaire (assurance, crédit) | Oui | Accord spécifique à la transmission aux partenaires |
| Prospect particulier (essai, salon, formulaire) | Oui | Case non précochée, preuve du consentement conservée |
| Contact professionnel | Non | Information, droit d'opposition, message lié à la profession |
| Rappel de rendez-vous ou information contractuelle | Non | Pas de contenu promotionnel dans le message |
Pour les envois eux-mêmes, une plateforme comme Spot-Hit, installée à Roanne et Riorges, réunit SMS, RCS, e-mail, vocal et courrier, avec segmentation et planification. Le respect de ces règles se joue d'abord dans la qualité du fichier.
Questions fréquentes
Un garage peut-il envoyer un SMS de rappel de contrôle technique sans accord ?
Un simple rappel lié à un rendez-vous déjà pris relève de l'information. Un rappel d'échéance envoyé pour inciter à prendre rendez-vous au garage s'apparente à de la prospection : il reste possible pour un client existant, dans le cadre de l'exception prévue par la loi, avec une mention de désinscription. S'il inclut une promotion ou une incitation à réserver chez le garage, il devient de la prospection. Il reste alors possible pour un client existant dans le cadre du soft opt-in, avec une mention de désinscription.
Combien de temps garder les coordonnées d'un prospect qui n'a jamais acheté ?
La CNIL retient trois ans à compter du dernier contact venant du prospect, par exemple une demande d'essai ou une réponse à un email. Passé ce délai sans nouvelle de sa part, les données doivent être supprimées ou le consentement redemandé.
La mention « STOP » est-elle obligatoire dans un SMS commercial ?
La loi impose un moyen simple et gratuit de s'opposer à de nouveaux envois. Dans un SMS, la mention « STOP » suivie d'un numéro court est le moyen le plus répandu de remplir cette obligation.
Un client désinscrit des emails peut-il encore recevoir des SMS ?
Il faut regarder la portée de sa demande. Une opposition formulée de façon générale vaut pour tous les canaux. Pour éviter toute erreur, il est préférable de centraliser les désinscriptions dans un seul fichier, consulté avant chaque campagne, quel que soit le service qui l'envoie.
